4 défis des responsables informatiques dans un monde numérique

Le domaine de la gestion des services informatiques ne se concentre plus uniquement sur la technologie. La technologie est un facteur important car la numérisation transforme le monde de l’informatique plus rapidement que jamais. Mais aujourd’hui, ce sont surtout les services informatiques qui sont vendus en tant que produits, et l’accent est mis sur la manière dont la technologie peut contribuer à rendre ces opérations de service plus efficaces.

Lorsque nous pensons au support client, par exemple, nous omettons souvent le fait qu’il y a quelqu’un qui tire les ficelles dans le backend pour que le support client frontal puisse fonctionner correctement. Par conséquent, les responsables des services informatiques sont non seulement confrontés aux défis de leur équipe de service client, mais ils doivent également s’assurer que le travail de base sur lequel opère le support frontal fonctionne correctement et fournit une base stable pour des flux de travail externes et internes efficaces. Cela peut être beaucoup à jongler avec.

La bonne nouvelle est que la gestion des services informatiques ne doit pas être un casse-tête. Dans cet article de blog, nous identifierons les quatre principaux défis auxquels sont confrontés les gestionnaires de services informatiques lorsqu’ils cherchent à transformer la prestation de services informatiques de leur entreprise et offrirons des conseils pratiques sur la façon de surmonter ces obstacles en créant un cadre ITSM approprié.

Défi n°1 : Augmenter l’efficacité et la performance de votre support informatique

Un support informatique efficace se caractérise par un niveau élevé d’orientation client. Dans un scénario idéal, les équipes de support sont capables de :

• Gérer rapidement des problèmes
• Dépanner facilement tous les appareils et systèmes d’exploitation
• Offrir une excellente qualité de services
• Accroître la fidélisation de la clientèle

Que peuvent faire les responsables de services informatiques pour fournir un cadre approprié à leur équipe de support, afin que le scénario idéal ne reste pas qu’un vœu pieux ? Comment peuvent-ils s’assurer que leur service client frontal est suffisamment flexible pour gérer toutes les demandes de service sans avoir à réduire l’efficacité et les performances ? La réponse est simple : fournissez à votre équipe d’assistance un logiciel à distance efficace qui peut couvrir tous les cas d’utilisation de votre entreprise, de l’assistance à distance au travail à distance, en passant par l’accès et le contrôle à distance. Si tous ces scénarios sont couverts par un seul produit, votre équipe d’assistance peut travailler de manière flexible et efficace.

La technologie à distance a facilité la façon dont nous fournissons une assistance aux clients et a révolutionné notre façon de travailler. Inutile de dire que cette technologie permet à votre entreprise d’économiser de l’argent car elle peut combiner la plupart des principaux cas d’utilisation et garantit la continuité des activités, quelles que soient les circonstances externes.

Nous recommandons un logiciel de bureau à distance rapide et stable, pouvant fonctionner de manière fluide à faible bande passante et incluant la gestion des appareils mobiles pour assurer la compatibilité multiplateforme. Ce n’est pas seulement important pour les spécialistes du support, mais aussi pour les administrateurs informatiques qui gèrent en interne des départements entiers qui utilisent le plus souvent différents types d’appareils au sein des équipes.

Défi n° 2 : trouver les bons outils pour simplifier et moderniser les processus informatiques

Des processus longs et compliqués peuvent épuiser la productivité d’un service informatique qui doit réagir rapidement lorsque des problèmes surviennent. Ni les clients ni les employés ne veulent attendre plusieurs jours pour qu’un problème soit résolu. Une courte période de réaction est la base d’un bon support technique, tant en externe qu’en interne. Mais comment les entreprises peuvent-elles s’assurer que les logiciels qu’elles déploient reflètent la simplicité et un état d’esprit moderne ? Et quels services supplémentaires pourraient révolutionner le Service Desk et donner plus de temps au personnel informatique pour se concentrer sur les tâches importantes ?

Des outils simples permettent aux équipes d’assistance d’économiser énormément de temps et de frustration, car les employés n’ont pas à perdre de temps à naviguer dans des modules logiciels encombrés. Ils peuvent aider à accélérer les services que les équipes d’assistance fournissent à leurs clients, ce qui conduit à une plus grande satisfaction des clients à long terme. Pour simplifier les processus, un logiciel de support à distance doit posséder les qualités innovantes suivantes :

• Une interface utilisateur intuitive
• Utilisation facile pour le personnel d’assistance et les administrateurs informatiques
• Design clair pour éviter les pertes de temps
• Fonctionnalités facilement accessibles

De plus, les libre-services, tels que les portails libre-service ou les centres d’aide, sont un excellent moyen de moderniser et de compléter une stratégie de support client. Nous vivons dans un monde moderne en évolution rapide dans lequel les informations doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7. Par conséquent, les clients s’attendent également à ce que les services soient disponibles 24 heures sur 24.

Les entreprises capables de répondre à cette demande et désireuses de moderniser virtuellement leurs services informatiques finiront par gagner la course.

Défi n° 3 : étendre les capacités administratives et personnalisables à tous les services

Plus l’entreprise est grande, plus l’administration informatique qui la sous-tend est complexe. Cette affirmation semble plausible à première vue, mais avec les bons outils à portée de main, l’administration ne doit pas être une corvée, quelle que soit la taille de l’entreprise. Avec des entreprises en croissance constante et des employés qui vont et viennent, les entreprises ont besoin d’une solution logicielle qui permet la gestion de la configuration et la personnalisation avancée à tous les niveaux pour ajuster les fonctionnalités aux besoins individuels de l’entreprise ou du service. Pour les responsables de services informatiques, l’objectif doit être d’étendre l’administration et la personnalisation à tous les départements de service, et pas seulement au support client frontal.

Les solutions logicielles dotées de fonctionnalités de personnalisation et d’administration supplémentaires permettent aux administrateurs informatiques de restreindre l’accès des individus, par exemple, car tous les employés n’ont pas besoin de tous les droits disponibles. La sécurité représente le plus grand risque pour les entreprises informatiques de nos jours, non seulement à partir de sources externes, mais aussi de l’intérieur. Un logiciel d’administration personnalisable peut aider votre informatique interne à relever ces défis de sécurité. Un employé du support client qui aide les clients en externe n’a pas besoin du même niveau d’autorisations que son homologue interne ou qu’un administrateur qui a besoin de privilèges étendus pour attribuer des autorisations aux utilisateurs.

L’attribution des droits peut être automatisée et ne vous coûte pas nécessairement du temps ni des efforts. Un logiciel distant sécurisé permet aux administrateurs de préconfigurer les clients avant le déploiement et de définir des autorisations via des stratégies de groupe à partir d’un emplacement central, par exemple. Avec les stratégies de groupe, les utilisateurs peuvent être regroupés dans différents groupes et les paramètres de ces groupes peuvent être modifiés en un seul clic plutôt que pour chaque utilisateur individuellement.

Un nouvel employé vient de commencer au support client ? Avec le bon logiciel d’administration informatique, vous pouvez simplement l’affecter au bon groupe qui a déjà prédéfini toutes les autorisations nécessaires dont votre nouvel employé a besoin pour accomplir son travail. Si votre administration informatique fonctionne correctement, votre support client frontal le sera aussi. Les deux doivent être synchronisés afin que votre entreprise puisse exploiter tout son potentiel.

Défi n°4 : Répondre aux attentes des collaborateurs et des clients

Votre rôle de responsable de service informatique implique que vous cherchiez à améliorer en permanence l’efficacité et la performance de vos équipes de service. Votre objectif est d’obtenir la meilleure fidélisation client possible, car la satisfaction (ou l’insatisfaction) client peut faire ou défaire une entreprise. Il est important, cependant, que les besoins des clients ne soient pas les seuls satisfaits. Les employés sont également un atout important, en particulier dans le domaine des services informatiques, où il s’agit de savoir-faire technologique et d’empathie. Répondre aux besoins des clients et du personnel est la clé du succès.

Nous recommandons aux responsables des services informatiques d’utiliser les stratégies suivantes pour lier les clients à leur marque à long terme :

• Mise en place d’équipes de services professionnels et de réussite client
• Accompagner tout le parcours client et pas seulement la phase initiale d’intégration
• Intégrer les clients pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti d’un produit ou d’un service
• Être suffisamment flexible pour réagir aux besoins changeants des entreprises de vos clients

En particulier, l’intégration ne doit pas être réservée aux seuls clients. Les managers doivent également s’assurer que leurs employés sont correctement intégrés. Ce n’est que si les équipes de service savent parfaitement utiliser correctement une solution d’assistance à distance qu’elles pourront exploiter le logiciel à son plein potentiel (cela compte pour l’assistance client externe et l’assistance interne). Une bonne intégration conduira finalement à moins de frustration parmi le personnel, car ils se sentiront bien préparés pour le travail au lieu d’être perdus et jetés au plus profond.

C’est l’efficacité et la performance du Service Desk qui indiquent à quel point les employés sont vraiment satisfaits, ce qui vous ramène finalement à vous et à la façon dont les départements de service sont gérés.

Contactez-nous !

Si vous êtes un gestionnaire de services informatiques ou un responsable informatique, il est probable que certains de ces défis vous aient causé des maux de tête dans le passé. Votre service client est-il trop lent ? Dans quelle mesure l’administration informatique de votre entreprise est-elle vraiment simple ? Et quel est le taux de désabonnement de vos clients/employés ? Quelle que soit l’origine de votre problème, la bonne nouvelle est qu’il existe une solution à tout. Révisez vos stratégies et systèmes actuels, car il est peut-être temps de procéder à une refonte.

Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez sortir des sentiers battus, moderniser votre stratégie de service et investir dans les nouvelles technologies. Un outil de bureau à distance flexible vous aidera à surmonter les obstacles mentionnés ci-dessus. Si le logiciel est personnalisable et offre un large éventail d’options d’administration, il facilitera les workflows internes comme externes. Avec la bonne solution logicielle, vous pourrez améliorer et simplifier vos services informatiques tout en augmentant l’efficacité et les performances de votre équipe de support.