CRM : optimiser sa relation client sur les réseaux sociaux

Si vous vous demandez comment optimiser votre relation client en 2021, nous avons différents conseils à vous donner sur les nouvelles bonnes pratiques en matière de gestion de l’expérience client sur les réseaux sociaux.

De nouvelles initiatives

Les internautes passent plus de 2h00 sur les réseaux sociaux et cela tous médias confondus. De plus, aujourd’hui, ce support draine les échanges relatifs à la relation client notamment pour les plus jeunes consommateurs. Par exemple, beaucoup préfèrent Messenger au téléphone pour joindre un service client.

De nouvelles initiatives cherchent à proposer un nouveau point d’échange via Instagram. Et beaucoup d’équipes de marketing digital travaillent actuellement sur l’amélioration de la communication client et cela de la vente jusqu’au service après-vente. Cette tendance est liée à l’augmentation des sollicitations des entreprises sur les réseaux sociaux. Et bien souvent, ils sont mieux connus de l’équipe digitale que de l’équipe en charge du service client.

Autrement dit, les marques doivent trouver des solutions innovantes pour mieux gérer leur relation client et continuer de grandir en 2021. Pour cela, elles peuvent se tourner vers l’utilisation d’un logiciel CRM par exemple. Les informations sur ce type de programme sont à voir en ligne.

De nouvelles plateformes

Les canaux comme Snapchat ou Instagram sont plutôt destinés à la phase de pré-achat. Mais peu à peu, on remarque que la gestion du service client se déporte vers les plateformes de messagerie de tous les réseaux sociaux.

Selon différents éditeurs, il est préférable de se concentrer sur Messenger, Twitter, Instagram et WhatsApp dans une logique post-achat. Par exemple, le groupe Estée Lauder vient de mener différentes expériences avec sa marque MAC. Il a lancé des opérations de live shopping dans le but d’animer des communautés de clients autour de tutoriels réalisés par des professionnels du maquillage.

De nouveaux échanges

Ensuite, il faut comprendre qu’il est nécessaire de corréler les échanges sociaux et les profils présents dans votre CRM. Dans cette optique, la société Astute, permet de faire des points de jonction comme une adresse e-mail commune à un profil sur les réseaux sociaux et sur une fiche CRM.

Par exemple, si un client ne reçoit pas un colis, il peut donner son numéro de commande sur un réseau social interfacé avec le CRM, et la marque peut lui proposer un dédommagement directement via le réseau social. Cela est possible grâce au litige ouvert sur le logiciel CRM.

En conclusion, le CRM peut totalement transformer l’expérience client et permettre à une marque de booster sa croissance.